公司“接诉即办”工作面临相关问题及建议

公司“接诉即办”工作面临相关问题及建议

12月5日，公司“接诉即办”办公室工作人员参加市国资委组织的“市12345接诉即办平台”使用培训，至此公司“接诉即办”工作将实现与 “市12345接诉即办平台”的网络对接。由此带来公司“接诉即办”工作方式变化：

1、11月25日市国资委已为公司接入市“12345接诉即办”平台分配一个VPN管理账号，12月2日市“12345接诉即办”平台为公司分配了三个平台账号。

2、市国资委与市“12345”中心沟通确定：12月属于磨合期，本月12345就开始系统派单与电话联系并存，2020年1月就正式在系统平台上派单，无特殊情况就不再电话联系。

3、现在接诉即办工作模式是，“接诉即办”办公室负责工作日期间的接办，工作时间外由值班中层领导负责接办，事后在办公室备案。与 “市12345接诉即办平台”的网络对接后所有事项都在系统上进行派单，公司需要在网上受理回复。

4、市“12345接诉即办”平台派单诉求与普通信访事件处理是不同的，接诉即办工作要求的时效性要求较高，市“12345”中心在系统平台上派单到公司，如不属于公司职责范围，应在几小时内退回市“12345”中心处理，超时退回比较困难。

5、市“12345接诉即办”平台派单是按自然日24小时派单（不分节假日），诉求处理也是按自然日计算。按市“12345接诉即办”工作要求，诉求受理后应及时响应，并在10~15个自然日处理完毕并回复市民。

6、根据市国资委“接诉即办”工作要求，各市管国企“接诉即办”工作已纳入国企年终党建、绩效考核指标，且是扣分项。主要考核国企“接诉即办”工作“三率”即：“响应率、解决率、满意率”。“三率”指标将在市国企（或全市）中进行排名考核。

鉴于以上情况，公司现行“接诉即办”工作模式已不适应市“12345接诉即办”平台工作，为确保公司“接诉即办”工作开展建议：成立与市“12345接诉即办”平台的对接部门，并设专人接办市“12345接诉即办”平台派单，保证对诉求的及时响应，确保响应率100%的指标，并将诉求尽快的转交公司相关责任部门办理，确保解决率、满意率有所提高。